2006年以前，山東宏泰物業發展有限公司（下文簡稱宏泰物業）是一家以辦公寫字樓、公建為主要服務業態的企業，還并未建立和掌握高校的物業管理模式。為響應國家推行高校后勤社會化改革的方針政策，宏泰物業專門成立“高校業態服務研討小組”，研究制定了針對高校業態服務產品發展規劃，邁入高校物業管理的“戰略思考規劃階段”。
2006年4月，宏泰物業順利承接第一個高校業態服務項目——山東大學軟件園校區，開啟了高校業態物業服務的“實踐探索階段”。
2010年，基于五年的高校物業管理經驗，宏泰物業在短時間內完成了山東城市建設職業學院的交接驗收、磨合運營等環節，順利中標該項目的管理權。由此，宏泰物業迎來了高校業態項目業績迅猛發展的新契機，先后承接服務了山東大學千佛山、興隆山校區、山東技師學院等校區，進入了高校業態“提升品質、發展壯大的階段”。
2014年，為讓長期堅守在高校業態項目管理服務一線的管理層集合起來，認真總結思考，能從不同的視角深刻理解項目、客戶需求，精準定位，科學搭建服務模式，從而探討整合一整套適合高校現場且符合師生需求的物業服務體系，宏泰物業成立了“高校管理服務委員會”，正式進入高校物業管理“轉型提高、創新發展”的新征程。
在十一年的高校物業管理模式探索中，宏泰物業在戰略上抓住了國家高校后勤社會化改革的機遇，服務上適應了市場環境的不斷變化，鑄就了宏泰物業現在的成績。
高校物管的三個不一樣
第一：不一樣的師生需求解析。
首先，物業企業面對高校業態項目所服務客戶群體的特殊性，既不同于單一客戶項目，又區別于多業主項目，高校內******的客戶主體就是師生，這一特殊客戶群體對服務需求是多樣性的。對此，宏泰物業提出“一切服務于師生、一切服務于教學”的服務理念，并經過強化培訓推廣，讓每一名項目員工都能將服務理念體現在實際工作崗位中。
其次，高校在規劃建設階段的功能定位上全面且復雜。在細化分析過程中，宏泰物業發現，高校內樓宇建設布局是可以實現區域劃分，例如：辦公區域、教學區域、公寓住宿區、商業配套區域以及公共環境區域等，項目團隊完全可以通過區域管理劃分提高效率，通過環境、秩序和工程的專業劃分實現技術支撐，因此，宏泰物業在委托服務范圍廣的項目上推行了“網格一體化”的管理。
第二：不一樣的服務定位思考。
首先，每所高校項目服務的深度不同。高校后勤服務社會化改革的推進過程中，改革力度的不同，形成了委托服務標準要求的不同；團隊針對這種情況，提出“合同明確服務標準、工作保證基礎服務、日常提供超值服務”的方針，堅守了宏泰物業基準服務紅線，也讓師生客戶群體感受到公司提供了物超所值的服務標準。
其次，每所高校項目服務廣度不一樣。通過對所服務高校項目分析，發現高校物業委托通常有三種：全面委托、核心服務事項委托、單項委托。作為物業服務的供應商，如何因客戶而變？在探討分析后，宏泰物業提出“菜單式”服務的策劃方案，把公司定位在“高校物業服務集成商”的層次，拉出服務清單供客戶選擇，適時引導客戶，全面配合高校深化后勤社會化改革。
第三：不一樣的服務理念。
隨著高校后勤服務社會化改革的不斷深入，物業服務的標準、模式也在不斷變化和提高，如何確保高品質的服務質量，贏得師生滿意認可，離不開科學先進服務理念的引領。因此，宏泰物業在高校業態項目的服務理念隨著對高校理解的深入也在適時升級，從最初以“一切服務于師生、一切服務于教學”為服務理念，提升到以“服務育人”為服務理念，通過現場面對面服務工作的開展，實現感化和教育學生的效果，才能真正融入高校大家庭。
標桿項目的打造和創新舉措
一是高校業態項目的標準化建設。宏泰物業率先申報成為山東省標準化示范單位，并在所服務的高校項目全面推廣標準化建設；從公司總部、二級事業部/分公司和項目三級管控全面梳理，逐層逐級建立標準化工作流程，以實事求是為原則推廣和落實標準化。目前，高校業態項目已經實現了標準化流程全覆蓋，形成了《宏泰物業高校項目標準化工作手冊》，而且在新承接項目上實現了迅速復制和落實標準化，大大縮短了新接項目磨合過渡期，提高了項目工作效率。
二是標桿項目的傾力打造。首先，在所選擇的標桿項目上深化梳理標準化文件，做到能與師生和學校監管部門銜接，工作流程簡單實用，能提高工作效率。其次，建立“師生服務中心”，不僅接受師生對物業服務的訴求，更是定位成為全校的服務信息中心，得到了廣大師生的一致認可。而且，通過師生服務中心，定期對師生訴求進行分類和數據分析，管理層匯同校方一起研究有針對性的難點解決方法，保證了日常服務持續改進的方向。
三是從物業管理服務六大專業模塊入手，全面打造日常運營的六大服務支撐體系，即：一站式師生服務中心體系、5S環境保障體系、三元安全防范體系、封閉式公寓管理體系、TPM的設施設備管理體系和三級品質稽核體系；體系搭建中完全貫穿了“4F”管理服務思維，即：全天候服務、全過程監控、全生命周期維護和全系統分類；通過六大體系的搭建，保證了高校業態項目日常管理服務360度無死角。
四是互聯網改變了我們的生活方式，同時也走進了校園，宏泰物業提出先從智能化和機械化兩個方面提升物業服務質量和效率的具體措施。例如：通過各崗位信息聯動，實現突發事件的預防和處置；配合高校增加智能化管控體系，節約了能源消耗；在外圍環境和綠化方面，公司開始投入大量資金增加掃地車、灑水車等，大大提高了工作效率。
構建核心競爭力，宏泰在路上
高校后勤社會化改革已經進入了“快車道”，只有全面配合、正確解讀，才能抓住機遇，只有領先一步才能贏得市場，所以，物業服務企業建設核心競爭力仍然是一個任重而道遠的過程。面對不斷變化的市場，宏泰物業認為應做好以下幾個方面，以應對未來的挑戰和機遇。
梳理準確先進的服務理念，從基礎的服務以師生滿意為目標，追求“服務育人”的理念，物業服務企業才能真正的融入高校，成為高校社會中的不可缺少的一個元素。
搭建一專多能的服務團隊，才能適應高校師生日益提高的服務需求，才能應對高校全業態的特殊情況；同時，還要在團隊搭建中全面配合高校后勤社會化改革中固有人員的消化和安置。
企業要具備針對不同高校實際情況“量身定做”服務解決方案能力，才能總結和提煉出適合所承接項目的物業管理服務模式，建立一個讓服務質量持續提高的機制。
————本文通過《城市開發》物業版雜志轉載
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